在泰康人壽咸寧中支，有這樣一位特殊的客戶——石女士。她因身體病、殘已臥床一年有余，近日，石女士想要變更保單相關權益，然而身體狀況卻讓她無法親自前往公司辦理。當泰康人壽崇陽支公司得知這一情況后，迅速響應。2025年6月6日，工作人員攜帶資料包，專程來到石女士家中，為她提供一對一的上門服務。這一次上門服務，不僅是一次簡單的保單業(yè)務辦理，更是泰康人壽“以客戶為中心”服務理念的有力彰顯，將消費者權益保護的溫暖切實傳遞到了病榻之前。

一、創(chuàng)新服務舉措：主動延伸服務觸角

一直以來，泰康人壽崇陽支公司始終將客戶需求放在首位，積極探索多樣化服務模式，致力于為客戶提供更加優(yōu)質、便捷的服務體驗。針對老弱病殘等特殊群體，公司推出了一系列貼心的服務舉措。其中，“上門保全”服務成了特殊客戶群體的堅實后盾，讓他們無需擔心因行動不便而無法辦理業(yè)務，“遠程視頻辦理”則打破了時間和空間的限制，為客戶提供了更加靈活的業(yè)務辦理方式。同時，公司還開通了業(yè)務辦理綠色通道，對特殊客戶的業(yè)務需求優(yōu)先處理，確保服務高效、及時。

二、細致服務過程：從“窗口”到“床頭”的專業(yè)與關懷

當了解到石女士的困境后，泰康人壽崇陽支公司第一時間啟動綠色通道。工作人員迅速整理好相關資料，精心準備了詳細的業(yè)務辦理流程說明和條款解釋材料，隨即前往石女士家中。 在石女士的病床前，工作人員展現(xiàn)出了極高的專業(yè)素養(yǎng)和耐心。首先通過多種方式仔細核對石女士的身份信息，確保業(yè)務辦理的準確性和安全性。接著，工作人員以通俗易懂的語言，逐條向石女士解釋保單受益人及投保人變更涉及的條款細節(jié)，包括變更后可能產(chǎn)生的影響、后續(xù)理賠流程等重要內容，讓石女士充分了解自己的權益。在整個過程中，工作人員始終保持溫和的態(tài)度，認真傾聽石女士的疑問，并給予詳細解答。 隨后，工作人員協(xié)助石女士完成各項簽字確認手續(xù)，對每一個環(huán)節(jié)都嚴格把關，確保業(yè)務辦理規(guī)范、嚴謹。在大家的共同努力下，原本復雜的業(yè)務在短短半小時內就高效辦結。看著順利完成變更的保單，石女士激動地緊握工作人員的手，感動地說道：“真的沒想到你們能來家里，幫我解決了這么大的難題，太感謝你們了！”

這一場景，正是泰康人壽落實“金融為民”的生動體現(xiàn)。近年來，針對老弱病殘等特殊群體的服務需求，公司推出“上門保全”“遠程視頻辦理”等便民措施，將傳統(tǒng)柜面服務轉變?yōu)椤爸鲃幼叱鋈ァ?，確保每一位消費者的合法權益不受身體狀況限制。

三、特色服務亮點，傳遞消保溫度：守護弱勢群體的“保障生命線”

崇陽支公司的這次上門服務，有著諸多獨特的服務特色，充分體現(xiàn)了對消費者權益的全方位保護。 在保障客戶知情權方面，工作人員摒棄了晦澀難懂的專業(yè)術語，采用生活化的語言，將復雜的保險條款轉化為易于理解的內容，確保石女士對保單變更的每一項內容都清晰明了，讓她在充分知情的基礎上做出決策。

在落實客戶便捷權上，公司打破了傳統(tǒng)柜面服務的限制，主動將服務送到客戶家門口。通過簡化業(yè)務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，讓石女士無需承受奔波之苦，輕松完成業(yè)務辦理，真正實現(xiàn)了服務的“零距離”。

在尊重客戶隱私權方面，工作人員嚴格遵守保密規(guī)定，對石女士的病情及家庭信息進行嚴格保護。無論是在溝通交流中，還是在業(yè)務辦理過程中，都避免提及可能會讓石女士感到不適的內容，杜絕因業(yè)務辦理給石女士帶來二次傷害。

四、行業(yè)啟示：消保需要“溫度+精度”雙驅動

泰康人壽此次服務的價值，不僅在于個案解決，更為保險行業(yè)提供了消保實踐的范本。泰康人壽崇陽支公司以一次上門服務，詮釋了“為民辦實事”的真諦：消費者權益保護，從來不是口號，而是每一次躬身實踐的溫度與力量。未來，泰康人壽將繼續(xù)以行動書寫答案：保險的終極價值，是讓保障穿透生活的陰霾，抵達每一個需要它的角落。