今年來，咸寧農(nóng)商行推行“金融服務(wù)店小二”，涌現(xiàn)了一批客戶點贊，同行叫好，同事稱贊的金牌店小二。

他們尋客戶之所需，急客戶之所急，想客戶之所想的故事，拓展了“店小二”這一古老職業(yè)的內(nèi)涵。

尋客戶之所需

古人說，工欲善其事，必先利其器。時間跨越千年，這份智慧放在農(nóng)商行的微貸業(yè)務(wù)上起了大作用。

通山農(nóng)商行客戶經(jīng)理華細(xì)仙，今年發(fā)放微貸1177萬元，是新都支行微貸營銷第一人。

微貸是個新事物，華細(xì)仙是位老員工。在新員工為掌握住20多種微貸產(chǎn)品皺眉時，華細(xì)仙卻做到了信手拈來，成為了同事們的“活字典”。

不要以為20余種微貸產(chǎn)品不算多，這些產(chǎn)品幾乎囊括了所有客戶群體，其產(chǎn)品多樣化，群體細(xì)分化，令人咂舌。如“稅E貸”“房融貸”“白領(lǐng)貸”“天使貸”“創(chuàng)業(yè)貸”都有其細(xì)分的群體，放貸的標(biāo)準(zhǔn)。

她是怎么做到的？她說：“每增加一個新的微貸產(chǎn)品，我都打印出來張貼在辦公桌上，強(qiáng)迫自己摸透每個微貸產(chǎn)品?！?/p>

為什么要這么做？她說：“只有對微貸所有產(chǎn)品了熟于心，才能尋找到客戶需求，給客戶精準(zhǔn)的定位，提高進(jìn)件審批通過率，從而慢慢拓寬客戶資源?！?/p>

華細(xì)仙講了一個故事。 在鄉(xiāng)間開展掃碼活動時，她發(fā)現(xiàn)一位李姓客戶有貸款的需求?！拔壹毙栀徺I一批雞苗，明天就要付款，還差5萬元，能貸嗎？”李姓客戶顯得很急切。華細(xì)仙立即給客戶推介了“農(nóng)E貸”，并在當(dāng)天驅(qū)車兩個小時來到廈鋪鎮(zhèn)實地調(diào)查，現(xiàn)場審核。次日，客戶就拿到了貸款。?

李姓客戶對農(nóng)商行的服務(wù)給出了“又好又快又實惠”的評價，并主動推介了4名朋友在農(nóng)商辦理了微貸業(yè)務(wù)。

有著同樣理念的還有咸寧農(nóng)商行淦河支行大堂經(jīng)理向嶸，她以第一的成績通過了兼職客戶經(jīng)理的考試。

微貸對向嶸來說一樣不容易，一是看起來吃力，二是記不住，三是理解起來容易混淆。一遍記不住就多看幾遍，看不懂就多請教，“一張圖看懂微貸產(chǎn)品”已成為向嶸隨身攜帶的寶典，只要有空就拿出來再看看。

她說：“作為一名客戶經(jīng)理，應(yīng)具備及時捕捉客戶需求的能力，在熟練的掌握微貸產(chǎn)品相關(guān)政策和業(yè)務(wù)操作流程的前提下，能夠?qū)蛻舻幕厩闆r進(jìn)行判斷，在與客戶聊天的過程中發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，準(zhǔn)確把握我行與他行同業(yè)競爭對手的優(yōu)勢，為客戶選擇合適的金融產(chǎn)品，提高溝通效率和快速建立信任感?！?/p>

一天，她掃街拜訪客戶，攀談中一名吳姓客戶突然道：“買車有貸款嗎？”向嶸瞬間回應(yīng)：“我們有白領(lǐng)貸、園丁貸，都能用于買車。”隨后一番詳細(xì)的介紹，客戶很快就簽約。當(dāng)天調(diào)查，審批，第二天就放款5萬元。

事后，吳姓客戶說：“現(xiàn)在放貸金融機(jī)構(gòu)有不少，之所以決定辦理農(nóng)商的小微貸，看中的就是農(nóng)商行的專業(yè)性。”

急客戶之所急

如果說“尋客戶之所需”是咸寧農(nóng)商行“以客戶為中心”的1.0版本，那么“急客戶之所急”則是2.0版本。

這個版本里也有不少故事。

?“感謝你們咸寧農(nóng)商行在我最困難的時候伸出援手，讓我能夠走出困境。”這是咸安區(qū)雙溪橋鎮(zhèn)高鋪村客戶黃某的肺腑之言。

3月下旬，黃某一清早從偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村來到雙溪支行向信貸主管孟本富提出貸款請求。原來黃某在高鋪養(yǎng)豬，受新冠疫情封路的影響，肉豬出欄數(shù)量驟減，疫情期間家里的存款都已見底。由于沒有抵押物，黃某去了好幾家銀行都碰了壁。抱著最后的希望，黃某來到咸寧農(nóng)商行雙溪支行。

“現(xiàn)在我只能指望農(nóng)商行了，急需8萬元用于購買飼料?！泵媳靖涣私恻S某金融需求后，立即收集客戶資料，并聯(lián)系行長和黃某三人一起到高鋪村其所在豬場進(jìn)行調(diào)查。

因疫情期間挖斷的鄉(xiāng)村公路還未恢復(fù)通車，為了盡快讓客戶拿到貸款購買飼料，孟本富硬是翻山越嶺走了兩個多小時才到達(dá)客戶養(yǎng)豬場進(jìn)行實地親訪，在核實了黃某實際經(jīng)營情況且有村支書的擔(dān)保下，商議決定擬對其采用“親情農(nóng)貸C款”信貸產(chǎn)品進(jìn)行信貸支持。?

收集完客戶資料，孟本富又徒步兩個多小時趕回網(wǎng)點，整理客戶資料制作文本，只為在最短的時間解決客戶的燃眉之急。兩個工作日后，黃某順利拿到了8萬元貸款資金，及時解決了客戶飼料款難題，4月順利地把養(yǎng)得白白胖胖的生豬賣了個好價錢。

“農(nóng)商行為我們這些客戶著想，是我們最親的的貼心人?！边@是通城縣客戶吳某的動情之言。

原來，吳某是通城農(nóng)商行武長支行的老客戶，今年8月，吳某因擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，急需增加貸款150萬元，但其本人在廣州一時脫不開身。

吳某電話武長支行急切道：“農(nóng)商行能不能幫著想點辦法，我急著用錢。這邊等著我談業(yè)務(wù)，離不開人?！?/p>

“客戶的需求就是我們的追求?！蔽溟L支行行長柳明明了解情況后，立即跟微貸客戶經(jīng)理南下廣州，組織材料，僅15天時間，就將貸款發(fā)放到位。高效率又貼心的服務(wù)得到客戶高度贊賞。

這樣的故事還有很多。咸寧農(nóng)商行微貸部負(fù)責(zé)人艾青說：“支農(nóng)支小是農(nóng)商的本分，而小微貸是農(nóng)商行主業(yè)，咸寧農(nóng)商行的定位決定了銀行不是為少數(shù)大客戶提供服務(wù)，而是為大多數(shù)客戶提供及時、有效的金融服務(wù)?！?/p>

想客戶之所想

“我們小微貸的目標(biāo)是要做到‘想客戶之所想’?！毕虒庌r(nóng)商行有關(guān)負(fù)責(zé)人解讀：尋客戶之所需是發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)實需求，急客戶之所急是解決客戶迫切需求，想客戶之所需是挖掘客戶潛在需求。

怎么實現(xiàn)想客戶之所想？金牌店小二們都有自己的絕招。

“做不了業(yè)務(wù)做服務(wù)，賣不了產(chǎn)品做人脈?！?嘉魚農(nóng)商行營業(yè)部員工李文婷曾經(jīng)一天拜訪了20多位客戶，她發(fā)現(xiàn)每個客戶的需求都不一樣，有的甚至是簡單的想要聊聊天。

李文婷繼續(xù)熱心、耐心與客戶攀談，她堅信挖掘每一個客戶內(nèi)心需求，提供差異化的服務(wù)，客戶需要資金時自然第一時間能想起農(nóng)商行，微貸的路也越走越寬敞。

“我們要實行精準(zhǔn)服務(wù)，占據(jù)客戶心理的第一位?！蓖ǔ寝r(nóng)商行桂北港支行杜晨曦通過走訪大量客戶，摸索出了精準(zhǔn)營銷三步走。

第一步，上門宣傳要循序漸進(jìn)，通過對客戶噓寒問暖、聊生意的方式拉近彼此間距離，打破客戶心理戒備；第二步，從客戶只言片語中提取有價值的信息，判斷客戶是否有貸款需求，如果有需要就可進(jìn)行下一步產(chǎn)品推介；第三步，若客戶當(dāng)時沒有資金需求，可以留下客戶聯(lián)系方式，建好客戶信息檔案，做好微貸資源儲備工作。

“讓客戶少跑路，讓自己多跑腿，讓客戶覺得找農(nóng)商辦事靠譜?！蓖ǔ寝r(nóng)商行雋水支李黎的“靠譜法”讓她贏得了不少客戶。

?她講了一個案例：客戶來咨詢貸款，你辦不辦得成，都一定要及時回復(fù)。如果不能及時回復(fù)，在回復(fù)的時候，一定要告知客戶不能及時回復(fù)的原因。每一筆貸款，都要一次性告知，一次性收集資料，給自己設(shè)定一個辦結(jié)期限，并且告知客戶。

“客戶認(rèn)為你靠譜了，自然會介紹更多更好的客戶給你，因為你讓他放心。用現(xiàn)在的話說就是完美的用戶體驗。這樣業(yè)績就會越來越好。”李黎說。

在咸寧農(nóng)商行這樣深度挖掘客戶需求的案例還有不少。咸寧農(nóng)商行信貸部負(fù)責(zé)人說：“千道理萬道理，一切以客戶為中心就是硬道理，農(nóng)商系統(tǒng)將繼續(xù)發(fā)力客戶需求、客戶體驗，提供更多金牌店小二服務(wù)?！?/p>

（咸寧日報全媒體記者　甘青　通訊員　陳翔　譚瑋）