繪圖／劉陽(yáng)

□楚天都市報(bào)極目新聞?dòng)浾摺《〕俊⊥ㄓ崋T　嚴(yán)俊

2024年端午假期即將到來(lái)，不少游客選擇外出旅游，暢游大好河山，享受美好生活。為保障游客合法權(quán)益，度過(guò)一個(gè)安全、快樂(lè)的假期，湖北省文化和旅游質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心聯(lián)合楚天都市報(bào)·極目新聞發(fā)布出游提示、公布相關(guān)案例，提醒廣大游客理性消費(fèi)，謹(jǐn)防陷阱，依法維權(quán)。

出游高峰期，游客出游遇到問(wèn)題需要咨詢(xún)和投訴時(shí)，請(qǐng)及時(shí)撥打12345熱線(xiàn)，或向旅游所在地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴、調(diào)解解決。如果調(diào)解不成，還可通過(guò)申請(qǐng)仲裁或到法院起訴的方式維權(quán)。

遭遇不可抗力事件，損失該由誰(shuí)買(mǎi)單

【案例】游客余女士報(bào)名參加了A旅行社組織的成都五日游旅行團(tuán)。結(jié)束行程返程時(shí)，因當(dāng)?shù)嘏e辦大型馬拉松比賽而臨時(shí)交通管制，耽誤了余女士返程高鐵開(kāi)車(chē)時(shí)間，從而產(chǎn)生了合同之外的住宿費(fèi)用，A旅行社不同意承擔(dān)此費(fèi)用，雙方協(xié)商未果，余女士進(jìn)行了投訴。經(jīng)監(jiān)管部門(mén)協(xié)調(diào)，最后，雙方按照法規(guī)規(guī)定合理承擔(dān)了相應(yīng)費(fèi)用。

【溫馨提示】旅游者參團(tuán)旅游過(guò)程中，組團(tuán)社應(yīng)充分考慮天氣、路況等實(shí)際情況，合理安排行程，因突發(fā)狀況或者因不可抗力造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)采取相應(yīng)安置措施，游客也應(yīng)充分理解不可抗力狀況，雙方按照法規(guī)規(guī)定合理承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。

【法規(guī)釋義】《旅游法》規(guī)定，因不可抗力或者旅行社已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程，造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

約定行程與實(shí)際不符，游客如何合理維權(quán)

【案例】游客呂女士報(bào)名參加了B旅行社組織的“某地6日游”。按照當(dāng)天行程安排，上午參觀(guān)某景區(qū)時(shí)，因正值旅游旺季，該景區(qū)采取限流政策，導(dǎo)致游客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，耽誤了下一個(gè)景點(diǎn)的參觀(guān)安排，游客呂女士認(rèn)為行程安排存在問(wèn)題，要求旅行社進(jìn)行賠償。經(jīng)雙方協(xié)商，旅行社對(duì)呂女士進(jìn)行了賠付。

【溫馨提示】在節(jié)假日及旅游旺季，游客可根據(jù)自己的時(shí)間選擇錯(cuò)峰出行。此外，旅行社在安排行程時(shí)，要及時(shí)了解各景點(diǎn)的限流政策，以免造成行程臨時(shí)變更、遺漏景點(diǎn)、耽誤游客正常游覽。

【法規(guī)釋義】《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無(wú)門(mén)票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5％的違約金。

自愿購(gòu)物后覺(jué)得虧了，旅行社要負(fù)責(zé)嗎

【案例】游客孫先生一行4人參加C旅行社組織的某地4日游。行程中，孫先生在雙方協(xié)商約定的購(gòu)物點(diǎn)自愿購(gòu)買(mǎi)了手鐲、吊墜、項(xiàng)鏈等物品。返程后，孫先生認(rèn)為所購(gòu)商品價(jià)格不合理，要求旅行社協(xié)助對(duì)所購(gòu)商品退貨退款。游客孫先生也證實(shí)購(gòu)物期間沒(méi)有發(fā)生強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購(gòu)物情形，屬于自愿購(gòu)買(mǎi)，因此文旅部門(mén)認(rèn)定游客孫先生的訴求不符合《旅游法》規(guī)定的由旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款條件。調(diào)解過(guò)程中，旅行社主動(dòng)提出愿協(xié)助游客進(jìn)行退貨退款，最終在扣除運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用后完成退貨退款。

【溫馨提示】游客在旅游過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)自身需要購(gòu)買(mǎi)商品，不可沖動(dòng)盲目購(gòu)物，在雙方自愿協(xié)商的購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物時(shí)，旅行社不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物，如有強(qiáng)迫購(gòu)物和變相強(qiáng)迫購(gòu)物的情況，游客應(yīng)及時(shí)保留相應(yīng)證據(jù)以便投訴處理有據(jù)可查。

【法規(guī)釋義】《旅游法》規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

此外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。如果經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。